Diseñar la interacción adecuada entre IA y usuario: Más allá de un chat

Cuando se habla de inteligencia artificial en los procesos de compra, la mayoría imagina un chat. Un asistente que conversa, responde preguntas y ofrece recomendaciones. Sin embargo, al llevar la IA al flujo real de evaluación de ofertas, descubrimos que la interacción efectiva va mucho más allá de eso.

Durante el desarrollo de nuestras asistencias en licitaciones de bienes simples, fuimos aprendiendo que el desafío iba más allá de lo que proponía la inteligencia artificial. Estaba en cuándo y cómo lo decía. Diseñar esa interacción se convirtió en una de las tareas más importantes del proceso.

En una primera etapa, probamos un modelo de interacción muy proactivo, donde la IA aparecía en pantalla ofreciendo su ayuda de inmediato. Lo que observamos fue que la mayoría de los usuarios cerraba la asistencia sin interactuar, porque lo que realmente querían era ver las ofertas completas y decidir rápido. El exceso de protagonismo por parte de la IA terminaba interrumpiendo la tarea principal del comprador.

En la siguiente iteración, llevamos la idea al extremo opuesto: una IA completamente bajo demanda. En este caso, el usuario debía hacer clic para solicitar asistencia, lo que resultó en una adopción muy baja. La mayoría simplemente no lo hacía. El aprendizaje fue claro: si la IA no aparece en el momento preciso y con un propósito evidente, pasa desapercibida.

Un tercer hallazgo vino al analizar el tipo de decisiones que los compradores enfrentan en categorías simples. En ese contexto, no hay mucho que conversar con un chat. La información está a la vista, las comparaciones son rápidas, y el usuario más que mantener un diálogo, necesita confirmar certezas.

Estos aprendizajes nos ayudaron a entender que no toda interacción con IA debe ser conversacional. En flujos de decisión operativa, la clave está en el diseño contextual de la asistencia: intervenir solo cuando hay algo relevante que aportar, y hacerlo sin distraer ni ocultar información.

Hoy consideramos que una buena asistencia dentro del flujo de evaluación cumple tres condiciones:

1. Es oportuna: aparece justo cuando puede acelerar una decisión.
2. Es clara: muestra lo esencial, sin pedirle al usuario que cambie su foco.
3. Es precisa: no busca reemplazar la decisión del comprador, sino respaldarla con datos concretos.
   
   El  éxito de la IA en Procurement  dependerá de cómo entienda el contexto del usuario. Diseñar esa relación —una que no sea invasiva, pero que al mismo tiempo sea accesible— es, probablemente, uno de los mayores desafíos de producto que enfrentamos hoy.